西安市工商行政管理局关于在全市推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费维权示范单位”的实施意见

发文标题：西安市工商行政管理局关于在全市推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费维权示范单位”的实施意见
发文部门：西安市工商行政管理局
发文时间：2012-6-20
实施时间：2012-6-20
法规类型：工商其他法规
所属行业：所有行业
所属区域：西安
发文内容：

　　为推动12315“五进”工作深入开展，引导经营者建立健全“消费维权服务站”，督促经营者自觉履行消费维权社会责任，进一步促进消费纠纷的和解，努力将消费纠纷化解在源头，提升经营者消费维权工作水平，现就在全市推广12315消费纠纷协商和解制度、创建“消费维权示范单位”提出如下意见。
　　一、工作原则
　　推广12315消费纠纷协商和解制度、创建“消费维权示范单位”工作，主要在全市的大中型商场、超市、市场、宾馆、饭店、旅游景点和企业内开展，重在提升其受理、处理消费者投诉的工作机制。
　　推广工作由市局统一安排，各分县局12315申诉举报中心主抓并取得相关科室、举报站配合，积极动员符合条件的经营者参与，努力提高其维权水平和自律意识，畅通群众投诉渠道，提高投诉和解率。对推广消费纠纷协商和解制度成绩突出的经营者，本着自愿申请原则，12315工作机构检查验收，合格者由工商行政管理部门颁发“消费维权示范单位”牌匾，充分发挥其自律作用，切实为消费者办实事、好事。
　　市级、区县级“消费维权示范单位”每年申报一次。申报时，必须先申报区县级“消费维权示范单位”，待区县级“消费维权示范单位”满一年后方可申报市级“消费维权示范单位”。 创建“消费维权示范单位”工作实行一年一审制。满期一年的“消费维权示范单位”需向工商行政管理部门递交延续称号申请，经审核、检查、验收后重新颁牌、发证。
　　二、“消费维权示范单位”的条件
　　(一)证照齐全、合法有效，依法依规经营一年以上；
　　(二)认真履行《消费者权益保护法》规定义务，信用等级良好，无其他不良记录；
　　(三)已创建“消费维权服务站”；
　　(四)认真落实12315消费纠纷协商和解制度，有单位申请、有组织机构、有调解人员、有投诉电话、有规章制度、有奖惩措施、有培训计划、有档案材料、有工作总结，并获得消费者和同行的普遍认可；
　　(五)重视维护消费者合法权益，能通过和解在单位内妥善解决消费纠纷。推广12315消费纠纷协商和解制度后，消费纠纷和解率达90％以上。
　　三、“消费维权示范单位”的摘牌制度
　　被授牌单位如果存在下列问题，要予以摘牌：
　　(一)不能妥善处理消费者投诉，将矛盾升级，造成不良影响；
　　(二)工商所在日常巡查中，发现其存在违法违规经营行为，经查属实；
　　(三)群众举报其存在违法违规经营行为，经查属实。
　　四、方法和步骤
　　(一)7月31日前
　　各分县局要制定方案并召开会议，明确责任分工，广泛动员、指导辖区符合条件的大中型商场、超市、市场、宾馆、饭店、旅游景点和企业建立机构，完善制度，扎实做好推广工作。
　　(二)8月1日至9月30日
　　在经营者自愿申报“消费维权示范单位”的基础上，由12315工作机构对申报单位提交的申报材料进行审查后提出申报名单，连同申报单位申请书、申报审核表、简要情况介绍和营业执照复印件等一并上报分县局。
　　(三)10月1日至11月30日
　　分县局组织12315工作机构人员对工商所上报的单位进行联合复核和实地考察，拟定出“消费维权示范单位”名单，复核考察合格后，颁发“消费维权示范单位”牌匾。
　　创建“消费维权示范单位”活动实行分级分类管理。创建区县级“消费维权示范单位”，由分县局12315申诉举报中心负责检查验收。合格者，由分县局颁发牌匾，并同时要求在店堂内悬挂“消费维权示范单位”制度和摘牌制度。创建市级“消费维权示范单位”，由分县局申报，市局12315指挥中心检查验收，市局颁发牌匾，并同时要求在店堂内悬挂“消费维权示范单位”制度和摘牌制度。已悬挂“消费维权示范单位”牌匾的单位，经检查有违法违规的，要坚决予以摘牌处理。
　　五、要求
　　(一)推广12315消费纠纷协商和解制度，抓好“消费维权示范单位”工作，是深化12315“五进”活动的重要措施，有利于扩大12315的社会影响，有利于发挥经营者的自律作用，有利于发动全社会共建市场经济新秩序。各分县局要高度重视、精心组织、抓好落实，并成立推广活动领导小组，由各分县局主管局长亲自抓，12315申诉举报中心协作抓，机关有关科室、各举报站配合抓，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。
　　(二)“消费维权示范单位”确立后，各分县局应结合日常巡查工作要求，对其实施督导检查，督促其进一步提高经营水平，确保其示范作用的持续发挥。
　　(三)对“消费维权示范单位”应实行动态管理并加强工作经验总结。每年定期对符合条件的单位进行集中确认颁牌，并做好宣传推广工作。同时，对已不具备示范条件的要取消“消费维权示范单位”资格。
　　(四)各分县局于9月30日前完成前期推广12315消费纠纷协商和解制度、创建“消费维权示范单位”工作。10月10日前，向市局报送本单位创建的“消费维权示范单位”的申请书、申报审核表、简要情况介绍和营业执照复印件各一份，报送创建市级“消费维权示范单位”的相关单位的申请书、申报审核表、简要情况介绍和营业执照复印件各两份，接受市局的检查验收。
　　(五)“消费维权示范单位”牌匾、证书由市局统一制作，分县局申报领取。
　　(六)市局将对推广12315消费纠纷协商和解制度、创建“消费维权示范单位”工作进行检查，并宣传推广好的做法。