邮电部关于下达邮电服务质量考核办法的通知

发文标题：邮电部关于下达邮电服务质量考核办法的通知
发文部门：邮电部
发文时间：1994-11-9
实施时间：1994-1-1
法规类型：行业规定
所属行业：交通运输、仓储及邮电通信业
所属区域：中国
发文内容：
邮电部关于下达邮电服务质量考核办法的通知1994年11月9日，邮电部
　　
　　为加快邮电通信事业的发展，提高企业素质进一步搞好邮电服务工作，部决定对邮电通信企业邮政和电信的服务质量进行考核，并纳入当年的经营责任制中。考核以邮政、电信“用户征询函”为依据。现将邮政、电信服务质量满意率指标的考核内容、计算方法及考核计分办法通知如下:
　　一、邮政、电信服务质量满意率指标的考核内容:
　　(一)邮政服务质量满意率指标的考核内容为:
　　1.营业员、投递员服务态度；
　　2.执行各项业务收费标准情况；
　　3.受理和答复邮件查询情况；
　　4.按营业时间服务；
　　5.局容局貌美观清洁。
　　(二)电信服务质量满意率指标考核内容为:
　　1.电信工作人员服务态度；
　　2.装、移电话时限完成情况；
　　3.电话障碍修复及时情况；
　　4.交付电话费方便情况；
　　5.电信业务查询服务情况；
　　6.电报服务质量情况。
　　二、满意率的计算方法
　　对各省按规定数量回复的征询函中的“满意”、“基本满意”和“不满意”进行分别统计，据此计算出用户满意率。其计算公式为:
　　用户满意率(%)=
　　回复征询函中“满意”+“基本满意”项目总数
　　---------------------------×100%
　　回复征询函中“满意”+“基本满意”+“不满意”项目总数
　　
　　三、考核评分办法
　　邮政、电信服务质量满意率分别纳入邮政和电信的质量指标，基本分为10分。原经营责任制考核办法中邮政和电信质量指标基分分别由原定的20分改为10分，故质量总分仍维持40分不变。邮政、电信根据各自回复的征询函计算出“用户满意率”，并分别与其服务质量基分(10分)相乘，得数即为服务质量考核得分。
　　邮政邮政
　　即:服务质量得分=10分×服务质量满意率
　　电信电信
　　
　　四、用户征询函由邮政总局和电信总局分别发放和回收，并据此进行考核。
　　本办法自1994年起执行。